Interpréter un refus en Chine

Nous avons tous entendu au moins une fois le fameux cliché selon lequel « les Chinois ne disent jamais non ». Ce type de déclaration est certes réducteur mais il contient une certaine part de vérité.

Tout d’abord, il faut savoir que cette caractéristique communicative n’est pas une spécificité chinoise, c’est plutôt un trait de caractère commun à la culture asiatique. La négation existe bien, comme dans tout langage, en revanche le refus s’exprime différemment. La pudeur de ces cultures ne permet bien souvent pas d’exprimer un refus de manière directe et explicite. Même quand celui-ci est nécessaire, il est manifesté autrement que par une élocution brusque et spontanée.

Ce que j’appelle "refus", dans le contexte présent, ne se limite pas à un simple « non ». Le terme regroupe en fait toute idée ou prise de position qui irait à l’encontre de la volonté ou de l’intérêt d’un interlocuteur. Le refus peut ici être assimilé à une négation, un désaccord ou une opposition. Il peut aussi tout simplement refléter l'incapacité de répondre à une question précise ou à une sollicitation (Où se trouve la gare ? Docteur, qu’est-ce que j’ai ?). Nous rattrapons ici un autre concept très ancré de cette culture asiatique, celui de ne jamais « perdre la face ». Qui dit refus, dit risque de faire perdre la face à son interlocuteur et ainsi créer un malaise relationnel fort embarrassant. Les Asiatiques préfèreront donc la pudeur magnanime à ce que beaucoup d’Occidentaux considèrent comme de la franchise.

Le fait de ne pas dire "non" directement pour exprimer un refus est une source majeure de conflit entre des interlocuteurs chinois et occidentaux dans des rapports d’affaires. Lors de mes nombreuses discussions avec des négociants américains ou européens, je les ai très souvent entendus reprocher à leurs homologues asiatiques de ne pas être honnêtes et de manquer de franchise.

Ce type de jugement est malheureusement assez répandu et démontre une certaine rigidité, voire une immaturité, dans l’approche communicative. Il convient à la personne étrangère de savoir interpréter les paroles entendues mais aussi et surtout celles qui n’ont pas été prononcées et qui ne le seront sans doute jamais. Cette « traduction » permettra de mieux juger de la portée d’un silence, donc la fiabilité d’un accord.

Le refus, qui ne s’exprime que rarement par des mots, peut se manifester de différentes manières. Voyons quelques unes des interprétations les plus courantes.

Le silence

Bien souvent, face à une question incommodante, les Chinois préfèrent garder le silence. Les Occidentaux peuvent parfois être décontenancés devant l’absence de réponse à une question. C’est pourtant un comportement assez fréquent en Chine.

Avant d’interpréter la signification d’un silence, il est préférable de s’assurer que la demande a bien été comprise. Il est légitime de se demander si le message a été reçu comme nous l’entendions et assimilé par le récepteur. Si tel est le cas, il est préférable de ne pas insister en reposant la question maintes fois. Le silence est dans ce cas une échappatoire. N'est-ce pas finalement la manière la plus directe d’éviter de répondre ?

Dans l'esprit d'un interlocuteur chinois, agir ainsi permet d'éviter l'engrenage d'une confrontation. Cela évite tout malaise qui pourrait naitre d’une prise de position allant à l’encontre de ce que souhaite le demandeur. L’absence de réponse peut également, tout simplement, traduire le fait que l’interlocuteur ne connaît pas la réponse à une question. Le fait de dire « je ne sais pas » est souvent perçu comme un aveu d'impuissance et il est préférable dans ce cas de se taire.

La réponse évasive

En Chine, les orateurs ont tendance à utiliser la technique de la réponse évasive plutôt que celle du silence pour se tirer d'une situation délicate. Dans ce cas, la personne interrogée va partir dans des explications et des monologues interminables sans jamais répondre directement à la question posée. Face à une personne qui s'embourbe dans des explications alambiquées pour répondre à une demande simple, nous devons rapidement réagir pour chercher à voir ce qui se cache derrière l'épaisse barrière que constituent tant de paroles vides. Ce que notre interlocuteur est alors en train de nous dire c'est : « je ne sais pas » ou bien : « ma réponse risque de ne pas vous plaire » ou encore plus subtilement « je sais mais je ne le dirai pas ».

Une fois de plus, il faut savoir que ce type d'échange est très fréquent dans l'Empire du Milieu. Avec le temps et surtout avec l'expérience acquise, nous apprendrons très vite à interpréter de telles réponses et à utiliser les techniques appropriées. Je tiens à préciser qu'il ne s'agit pas, dans ce cas, d'un problème de langage. C'est l’une des caractéristiques de la culture communicative chinoise. La réponse évasive est une technique utilisée quelle que soit l'origine de l'interlocuteur, qu’il soit local ou étranger. Pour ces derniers, et c’est la grande différence, l’interprétation de ce type de réponse n’est pas toujours bonne et peut provoquer de profonds malentendus.

Dans le travail quotidien, les réponses évasives peuvent nous faire perdre beaucoup de temps et même entraîner, chez les hommes d’affaires les plus rigoureux et les plus pragmatiques, de grosses frustrations, débouchant sur d'énormes colères. Lorsque nous souhaitons, par exemple, connaître l'origine d'un problème productif, il faut savoir être patient pour obtenir une réponse simple et concise. En effet, une telle requête, d’apparence banale, peut s’avérer être un véritable chemin de croix. Il est alors nécessaire de poser plusieurs questions, d’essayer plusieurs chemins afin d'arriver là où nous souhaitons.

C’est une technique que j’utilisais fréquemment lorsque j’étais directeur d’usine pour m’assurer d’une réponse. Quand mes interlocuteurs partaient dans des explications évasives et parfois incohérentes, je reposais la question différemment afin de m’assurer qu’ils avaient bien compris le fond du problème et que leur discours n’était qu’un message qu’ils essayaient de me faire passer. Cette étape terminée, je décidais alors d’y aller progressivement pour atteindre mon but. Je cherchais à obtenir des réponses simples en posant des questions fermées. De tels échanges pouvaient prendre plus d’une heure… il fallait être patient. Dans ce type de situation, je me fixais toujours l’objectif de déchiffrer le message qui se cachait derrière de telles embrouilles. Ce message pouvait être de plusieurs natures :

• "Je ne sais pas". L’interlocuteur n’est tout simplement pas compétent pour répondre à notre question mais il ne souhaite pas le montrer. Pouvoir déchiffrer cela est très utile dans les relations d’affaires car nous savons alors que la personne en face de nous n’est pas le bon interlocuteur. Dans un système où les intermédiaires s’accumulent sans limite, mieux vaut y voir clair rapidement.
• "Je sais mais je n’ose pas le dire car je suis fautif". L’interlocuteur nous cache volontairement la vérité pour ne pas être jugé négativement. Ce type de message très fréquent ne concerne pas seulement les rapports de soumissions qui peuvent exister entre cadres et ouvriers, entre acheteurs et fournisseurs. Difficile dés lors, nous en conviendrons, de travailler dans un cadre de confiance.
• "Je sais mais je n’ose pas le dire pour ne pas vous froisser". Le type classique du message qu’essaie de cacher un fournisseur à son client. L’interlocuteur fait tout pour que la réponse nous plaise sans forcément mentir. Cela donne généralement des discours bancals, incohérents ou, plus généralement, qui n’ont rien à voir avec la question posée. Inutile de préciser que savoir déchiffrer de tels messages peut nous sauver de nombreuses catastrophes.    
• "Je sais mais ce n’est pas à moi de le dire". L’interlocuteur ne souhaite pas prendre la responsabilité de sa réponse. Il estime que ce n’est pas à lui de répondre et ne souhaite pas non plus reporter le problème sur les personnes compétentes. Il pense alors se protéger et protéger ses collègues en évitant de répondre explicitement à la question posée. Ce type de réaction est très répandu au sein des entreprises, notamment dans les communications impliquant des niveaux hiérarchiques différents. Dans de telles situations, notre but sera alors de trouver le bon interlocuteur.

Parfois, face à une réponse évasive, il n’y a tout simplement pas de message à déchiffrer. Il s’agit alors juste d’une simple incohérence d’esprit de notre interlocuteur et cela devient alors une réelle perte de temps. J’ai souvent été confronté à de telles personnes, simplement incapables de répondre de manière simple et concise, quelle que soit la question.

Je continue cependant à penser qu’il est préférable d’aller jusqu’au bout de ces échanges et de trouver la signification réelle de réponses à priori insignifiantes. Cela peut prendre beaucoup de temps et il faut être patient mais, bien souvent, c’est dans les réponses cachées que se trouvent les clés de notre succès.

L’éclat de rire

Une autre forme très répandue de réponse, en Asie, est l’éclat de rire. C’est aussi la forme la plus déroutante pour les Occidentaux. En Chine, nombreux sont ceux qui utilisent la redoutable arme du rire pour contrer une question incommodante. Le rire est ici un masque cachant une émotion. C’est à l’image de ces masques de théâtre aux larges sourires éloquents et figés. De nombreuses personnes en Chine utilisent cette façade lorsqu’elles sont confrontées à un embarras, voilant ainsi toute trace d’émotion négative. Le rire est une arme terriblement efficace qui permet de bloquer le passage des expressions nuisibles à travers la voix ou le visage.

Avoir en face de nous un interlocuteur qui éclate de rire face à un problème majeur ou face à une question importante peut être très frustrant. J’en ai fait plusieurs fois l’expérience et il faut alors garder un calme à toute épreuve. De telles réactions peuvent donner l’impression que notre vis-à-vis se « moque de nous » ou alors que nos problèmes l’amusent. Il n’en est rien. C’est juste sa façon d’exprimer son embarras.

Je me souviendrai toujours, lors de mes premiers mois en Chine, lorsque j’étais hébergé, avec deux collègues enseignants, par une adorable famille locale. Un après-midi, l’appartement fut visité et l’ordinateur portable de l’un des professeurs, écrivain à ses heures perdues, fut dérobé. Ses derniers travaux s’étaient soudainement volatilisés et je pouvais facilement comprendre son amertume. En annonçant la nouvelle à l’un des membres de la famille d’accueil, nous nous sommes retrouvés bouche bée face à sa réaction ; il se mit à rire. J’ai alors regardé mon collègue et j’ai compris, par la simple expression de son visage, qu’il éprouvait à ce moment précis les mêmes sentiments que moi. C’était un étrange mélange de plusieurs états d’âme où se bousculaient la colère, la déception, le sentiment d’être incompris, celui d’injustice mais également l’amour, l’approbation et l’admiration.

Face à une situation qu’il ne maîtrise pas, l’Occidental réagit souvent par la colère et la haine. Ce sont des sentiments qui nous viennent automatiquement sans même y penser et qui se traduisent par des comportements violents, agressifs, parfois disproportionnés. Le Chinois peut réagir différemment, il se résigne à accepter son sort et finalement, pour un même résultat, n’est-il pas préférable de réagir par le rire plutôt que par les pleurs ?          

Le regard fuyant

J’ai souvent remarqué qu’une autre façon d’exprimer sa gêne ou son refus était d’éviter le contact visuel. C’est un peu comme ne pas répondre, on cherche une échappatoire. Méfions-nous donc des réponses faites avec un regard fuyant.

Un matin, deux fonctionnaires du service des protocoles sont venus dans mon bureau car ils souhaitaient acheter des articles de maroquinerie pour offrir à leurs hôtes, sans idée précise de ce qu’ils voulaient. Malheureusement, nous faisions un inventaire de tous nos échantillons et ma salle d’exposition était vide. Je leur ai donc gentiment proposé de revenir l’après-midi, quand tout serait remis en ordre. Ils se sont alors regardés l’air hésitant puis m’ont donné leur accord. Nous avons donc eu le temps de tout remettre en ordre pour leur seconde visite. Ne les voyant pas venir l’après-midi, nous les avons appelés et c’est seulement à ce moment là qu’ils nous ont dit qu’ils avaient besoin des articles pour le jour même et que c’était trop tard. J’étais frustré. Pourquoi ne pas m’avoir dit cela dès le début ? J’aurais pu m’arranger autrement.

Cet évènement anodin a cependant eu le mérite de m’ouvrir les yeux sur un point essentiel des relations commerciales en Chine : la part d’informel est dominante. Je n’ai pas su interpréter ce regard gêné qu’ils se sont échangés quand je leur ai demandé de revenir un peu plus tard pour me laisser le temps de tout préparer. Ce regard fuyant, ce petit mouvement des yeux de quelques microsecondes, je l’avais pourtant remarqué mais je n’ai pas su l’interpréter sur le moment. Ma faute était là.

Le "oui"

Avec un peu d’expérience, en s’accoutumant à la culture communicative chinoise, nous n’aurons plus aucun mal à discerner une certaine pudeur chez un interlocuteur. Il faudra alors interpréter sa réponse. L’expression d’une gêne peut souvent s’apparenter à un refus.
La déduction devient plus compliquée quand le "non" se cache derrière un "oui". L’affirmatif, en Chine, se consomme sans modération. Il convient de faire attention à ne jamais considérer un accord oral comme un acquis car c’est souvent à partir de là que les mauvaises surprises apparaissent. Nombreux sont les Occidentaux qui se sont crus bernés de la sorte, par des promesses jamais tenues, par des "oui" de pacotille.

Il faut se convaincre que les engagements oraux n’existent pas en Chine, tout du moins qu’ils n’ont aucune valeur. Seuls les actes comptent, c’est d’ailleurs pourquoi il est inutile de parler affaires lors des repas professionnels. Sachons que la parole non tenue n’est pas forcément une volonté malhonnête. Elle reflète bien souvent une incapacité à affronter un désaccord ou un refus. En Chine, on ne dit pas "non". Dès lors le refus s’exprime différemment et peut même se traduire par un "oui". La culture communicative occidentale étant d’avantage pragmatique et directe, surtout dans un environnement industriel à dominante scientifique, cela peut créer de profonds malaises relationnels.

J’aimerais ici convaincre le lecteur que ce qui pourrait passer pour un manque de franchise, voire pour de l’escroquerie, n’est en fait qu’une différence culturelle très profonde. La communication interculturelle devient alors un exercice difficile. Il serait, je pense nécessaire pour un Occidental d’y intégrer une plus grande part de sensibilité afin de comprendre plutôt que d’entendre. Son objectif doit être d’appréhender les non-dits afin de deviner quelles sont les intentions réelles de ses interlocuteurs. Cette lecture est extrêmement ardue pour les néophytes. Elle s’acquiert avec l’expérience, avec le recul. Elle peut s’avérer subtile pour les autres, plus familiers de tels rapports. Ce qui est certain, c’est que cet exercice demande une grande ouverture d’esprit, une bonne capacité d’observation et une sérénité imperturbable, même quand on a l’impression que rien ne va plus.

En Occident, les personnes affichent un certain pragmatisme communicatif. L’équation utilisée est généralement assez simple : un problème implique une question dont découle un réponse. En Chine, on ne s’attarde pas tellement sur la question mais plutôt sur son environnement. On crée alors un milieu communicatif pour que la question puisse y naître d’elle-même et s’y épanouir, engendrant ainsi une réponse appropriée. On façonne le cadre pour préparer la question alors qu’en Occident, on pose d’abord la question et on établit ensuite le cadre en fonction de la réponse.

Cette différence dans la communication entre les deux cultures est essentielle. Elle permet de mieux interpréter les réponses. Elle permet surtout de mieux amener les questions et ainsi d’obtenir les retours souhaités. C’est en prenant en considération cette particularité de l’approche communicative chinoise que les hommes d’affaires occidentaux pourront vraiment améliorer les rapports qu’ils entretiennent avec leurs homologues asiatiques. C’est aussi un bon moyen de se prémunir contre les mauvaises expériences.   

Comments

[Jean luc Martin]

Remarquable exposé auquel il n'y a rien à rajouter.... si ce n'est que pour bien maîtriser la gestion du"non", le mieux est encore d'être marié à une Asiatique : on apprend en effet très vite dans la vie de tous les jours, d'une part les subtilités du "body language", d'autre part l'importance revêtue par le contexte d'un échange verbal qu'il faut impérativement appréhender, car dans une société à contexte de communication élevé beaucoup de choses vont sans dire... y compris le non...