Gérer les non conformités de produits fabriqués en Chine

Dans ce post, je vais tenter de répondre à une question fréquemment posée par les acheteurs occidentaux : "Comment gérer des problèmes qualité sur des lots fabriqués en Chine ?"

Pour traiter ce sujet, nous devons considérer les deux principaux cas de figure qui sont: 

1- Le défaut qualité repéré au contrôle, sur le produit fini. 

2- Le défaut qualité qui apparaît à l'utilisation du produit.

1- Défaut qualité détecté sur le produit fini

Ces défauts sont généralement identifiés lors du contrôle qualité réalisé sur les produits finis, une fois toute la production terminée. Ce contôle peut être fait soit dans l'usine qui les a produit, soit chez le client, soit dans un entrepôt logistique, celui du pays de départ ou celui du pays d'arrivée.

Cas 1 :

Le défaut est détecté lors du contrôle qualité sur place, directement dans l'usine chinoise. C'est le cas le moins délicat car à ce stade la commande n'a généralement pas été payée dans sa totalité. Comme dans toute négociation, celui qui a l'argent, a l'avantage.

Si le défaut est repéré sur l'ensemble de la production, le client peut demander au fournisseur de reproduire la totalité de la commande ou de réparer les pièces déjà produites. Si les articles ne sont pas réparables, le fournisseur négociera certainement une remise sur le prix final en échange de l'acceptation du lot. C'est un classique du genre et le client peut accepter ou refuser.

Si le défaut identifié ne concerne qu'une partie des articles, le client peut décider de ne pas les payer, ce qui viendra en déduction du solde à payer de la commande. Le client peut également demander de remplacer les pièces rejetées (mais il faudra prévoir de les contrôler à nouveau).

Cas 2 :

Le défaut est détecté lors du contrôle qualité à réception de la marchandise, dans le pays de destination.

Si le client n'a pas payé la totalité de la marchandise, une solution financière peut être trouvée. Cependant, ce type de coopération n'est pas fréquente, elle concerne essentiellement certains grands groupes ayant des partenariats solides avec leurs fournisseurs en Chine et ayant des flux d'achat fréquents et conséquents. Dans ce type de relation, le fournisseur a intérêt à satisfaire son client, d'autant qu'il pourra "amortir" sa perte sur de prochaines commandes. 

Si le client a déjà payé la totalité de la commande (et du transport), ce qui correspond à la majorité des cas de figure, le problème devient plus difficile à gérer.

Il est très rare que le fournisseur chinois accepte de remplacer la marchandise défectueuse sur un simple constat de non conformité. La totalité de la commande ayant été payée, le client n'a plus aucun moyen de pression sur son fournisseur et les pertes subies, qu'elles soient financières ou d'image, peuvent être fatales.

Généralement, le fournisseur chinois propose alors de remplacer les pièces défectueuses sur une prochaine commande. Ce type de deal est malheureusement très fréquent et connu de tous acheteurs habitués de la Chine. De telles situations sont particulièrement difficiles à vivre pour le client qui se voit alors obligé de supporter les pertes liées à cette non conformité des produits et qui, pour limiter la casse, est tenté de repasser une commande conséquente auprès d'un fournisseur qu'il sait dorénavant peu fiable...

C'est une situation quelque peu contraignante et contrariante, je vous l'accorde. Il n'y a malheureusement pas d'autre solution dans ce cas.

2- Défaut qualité détecté à l'utilisation du produit

Les fournisseurs chinois n'ont pas l'habitude de proposer des garanties sur leurs produits OEM (en anglais Original Equipment Manufacturer, ce terme est utilisé pour les fournisseurs produisant pour le compte d'une marque). L'approche traditionnelle est de dire: "vous devez trouver le défaut lors de l'inspection et si vous ne trouvez rien, le dossier est clos."

Seulement de plus en plus d'entreprises occidentales demandent des garanties sur l'utilisation des produits. Ces pratiques deviennent de plus en plus fréquentes notamment sur certains secteurs particulièrement exposés, comme le High Tech.

Ces garanties peuvent se matérialiser par des accords couvrant de 3 mois à 2 ans de garantie sur le produit avec un remplacement de ce dernier à la charge de l'usine. En règle générale, la responsabilité du fournisseur est engagée quand les articles défectueux à l'usage dépassent les 3%. Au delà de ce pourcentage on estime que le problème est global et un accord établira que le fournisseur doit prendre en charge l'ensemble des frais de remplacement.

L'usine peut aussi s'engager à réparer ou remplacer les pièces défectueuses complètes sans contrepartie de type "les pièces seront livrées lors d'une prochaine commande". Le problème dans ce type d'accord, c'est bien entendu le transport. Le coût exorbitant du transport, sans parler des délais, rend cette option très peu intéressante, aussi bien pour le client que pour le fournisseur. 

Enfin l'accord de garantie peut être un engagement du fournisseur à mettre à disposition du client un stock suffisant de pièces détachées ou de pièces de remplacement. Cela oblige le client à organiser une logistique de SAV fiable et rapide.

Il est important, dans l'établissement de ce type de garantie, de bien déterminer au préalable, le plus précisément possible, les différents périmètres qualitatifs (quels dysfonctionnements sont couverts), financiers (qui paie quoi ? Comment gérer le transport ?) et de durée.

Enfin sachez que même si le fournisseur chinois accepte de signer au préalable un contrat de ce type, il est moins évident qu'il prendra ses responsabilités en cas de problème avéré. La signature d'un contrat de garantie rassure le client et peut inciter le fournisseur "à faire plus attention" lors de la production... un tel contrat est plus préventif que curatif.

Quelques conseils

• Choisissez des fournisseurs qui ont l'habitude de travailler avec des entreprises occidentales. C'est un premier gage d'assurance dans le sens où ces fournisseurs sont déjà sensibilisés aux exigences qualitatives et procédurales occidentales.
• Etablissez un cahier des charges le plus précis et complet possible. Définissez au mieux les aspects "qualité" et les conditions d'usage. Soyez fermes et précis sur les tolérances acceptées.
• Ne payez pas 100% à la commande. En règle générale les fournisseurs chinois demandent 20 ou 30% à la commande et le solde avant envoi. C'est à ce moment là qu'un contrôle peut être envisagé. Si un problème est détecté lors du contrôle en usine, un arrangement est souvent possible.
• Effectuer un contrôle sur place, surtout si c'est un nouveau fournisseur et/ou un nouveau produit. Si vous ne pouvez pas vous déplacer (temps et coût), vous mandaterez des entreprises implantées localement et dont c'est le métier. Vous estimez le coût d'une telle opération trop important ? Comparez-le aux pertes qui seraient engendrées par la réception dans vos locaux d'un lot complet défectueux.
• Vous pouvez également, pour certains types de produit, les faire tester en laboratoire (tests mécaniques ou chimiques). Il existe des laboratoires agréés, implantés localement. Méfiez-vous des certificats fournis par les fournisseurs.
• Négociez, lors de la commande, la mise à disposition de quelques pièces de rechange, gratuites, en anticipation de casse durant le transport par exemple. Les fournisseurs chinois sont généralement enclins à accepter de telles souplesses.
• Négocier un contrat de garantie sur vos produits. Même si la mise en application est souvent compliquée, cela aura quand même un (petit) effet dissuasif.

Comments

[Bouhedli Mohamed Nassim]

Et oui........